對(duì)很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，專(zhuān)賣(mài)店的形象也就是廠家的形象，而專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)人員的形象就是專(zhuān)賣(mài)店的形象。所以導(dǎo)購(gòu)人員的形象即代表了公司的形象。一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員不但要掌握相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)規(guī)律、銷(xiāo)售技巧，同時(shí)還應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)及工作態(tài)度。這種素質(zhì)與態(tài)度需要導(dǎo)購(gòu)人員不但在工作中體現(xiàn)、總結(jié)，而且需要在日常生活中進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)、鍛煉。
　　每一項(xiàng)工作，都需要從業(yè)人員具備一定的基本素質(zhì)，導(dǎo)購(gòu)工作也不例外。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)？一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員與一個(gè)績(jī)差導(dǎo)購(gòu)員之間的差別是什么？
　　有銷(xiāo)售專(zhuān)家提出，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員要具備“三心二意”的素質(zhì)：即要有自信心、細(xì)心、專(zhuān)心、耐心、擔(dān)心、愛(ài)心、恒心、齊心、誠(chéng)意、創(chuàng)意、熱心。
　　1、自信心：要對(duì)自己的能力，自己的學(xué)識(shí)有百分之百的信心，相信自己是這方面的專(zhuān)家，認(rèn)為自己一定能夠做到最好。對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有信心，一定是為顧客首選推薦的最佳產(chǎn)品，如果不把產(chǎn)品推薦給顧客是我們最大的責(zé)任。相信自己所代表的公司是最優(yōu)秀的公司。
　　2、細(xì)心：對(duì)顧客講解要細(xì)心。業(yè)務(wù)工作要細(xì)心學(xué)習(xí)，熟悉產(chǎn)品從生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)桨惭b的各個(gè)環(huán)節(jié)；遇到問(wèn)題要多角度細(xì)心分析；對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的工作要細(xì)心；對(duì)同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊要細(xì)心分析；對(duì)專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境整潔要細(xì)心保持整理。
　　3、專(zhuān)心：做事要專(zhuān)心，專(zhuān)心學(xué)習(xí)各種環(huán)境下講解的方法和語(yǔ)言技巧、禮儀知識(shí)。
　　4、耐心：每天面對(duì)很多顧客，做事一定要有耐心。顧客的提問(wèn)要耐心回答，對(duì)顧客關(guān)心的問(wèn)題要耐心講解；對(duì)顧客的正當(dāng)要求要耐心解決；不當(dāng)要求，更好十二分的耐心去解決，直到顧客滿(mǎn)意。
　　5、擔(dān)心：終端銷(xiāo)售是一項(xiàng)十分辛苦的工作，有很多人都是一天要站上10個(gè)小時(shí)左右，并且，每天光臨的顧客素質(zhì)參差不齊，而導(dǎo)購(gòu)員卻都要耐心地去解釋?zhuān)偌由蟻?lái)的顧客往往是看的多、買(mǎi)的少，所以，如果導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有足夠的恒心和平衡的心態(tài)的話，是很難堅(jiān)持下來(lái)的。
　　6、愛(ài)心：首先要愛(ài)自己的事業(yè)，對(duì)終端銷(xiāo)售工作傾注滿(mǎn)腔的熱情。只有這樣才能夠創(chuàng)造出驕人的業(yè)績(jī)。所以，有人很形象地將FAMILY（家）的概念拆解為：＝FatherAndMotherILoveYou。
　　連家的概念中都充盈著愛(ài)心，可見(jiàn)愛(ài)心在人們生活中的重要性有多么地大。7、恒心：做任何事情都要有恒心，切忌虎頭蛇尾，相信持之以恒水滴石穿。
　　7、恒心：做任何事情都要有恒心，切忌虎頭蛇尾，相信持之以恒水滴石穿。
　　8、齊心：同事之間齊心協(xié)力、互相學(xué)習(xí)、互相提高，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。
　　9、誠(chéng)意：導(dǎo)購(gòu)員用誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客介紹產(chǎn)品，守信用、親切、不?；ㄕ?、不掩飾。要給人一種誠(chéng)實(shí)可信的感覺(jué)。這樣顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)才不會(huì)猶豫不決。
　　10、創(chuàng)意：導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常動(dòng)腦筋：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？如何找到一個(gè)獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)？如何介紹商品？有沒(méi)有更好的銷(xiāo)售方法？如何展示商品的優(yōu)點(diǎn)？如何制作POP？如何進(jìn)行產(chǎn)品示范？如何制作推銷(xiāo)工具？
　　11、熱心：導(dǎo)購(gòu)員要有熱情的態(tài)度和語(yǔ)氣。能從多方說(shuō)明，讓顧客易懂。顧客會(huì)為導(dǎo)購(gòu)員的熱情所打動(dòng)，感到信賴(lài)、放心。
　　日本一位導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)家提出導(dǎo)購(gòu)員必須具備以下七種觀念：目標(biāo)觀：有目的、有目標(biāo)地工作；合作觀：與同事協(xié)力做好工作；改善問(wèn)題觀：思考工作中存在的問(wèn)題與改善方法；顧客觀：怎么更好滿(mǎn)足顧客的需求；質(zhì)量觀：不出錯(cuò)，扎扎實(shí)實(shí)好好地工作；利益觀：考慮利益與成果。
　　導(dǎo)購(gòu)員作為企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的一個(gè)重要份子，他必須具備銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)：堅(jiān)定的銷(xiāo)售意識(shí)；熱情友好的服務(wù)；熟練的推銷(xiāo)技巧；勤奮的工作精神。
　　1.堅(jiān)定的銷(xiāo)售意識(shí)什么是銷(xiāo)售意識(shí)？美國(guó)一位銷(xiāo)售專(zhuān)家進(jìn)行這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他將錢(qián)夾拖在汽車(chē)后，搞得破爛不堪。然后穿上筆挺的西服，到大商場(chǎng)買(mǎi)領(lǐng)帶。在這些商場(chǎng)里，領(lǐng)帶和錢(qián)夾在一起銷(xiāo)售。銷(xiāo)售專(zhuān)家裝作不小心地將錢(qián)包掉在地上，營(yíng)業(yè)員都能主動(dòng)地幫他將錢(qián)包撿起來(lái)，但沒(méi)有一個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)這個(gè)衣裝筆挺但用一個(gè)破爛不堪的錢(qián)包的人，勸他“該換一個(gè)錢(qián)包了”。由此，這位銷(xiāo)售專(zhuān)家得出一個(gè)結(jié)論：許多銷(xiāo)售人員缺乏銷(xiāo)售意識(shí)。
　　對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，銷(xiāo)售意識(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員要有“我是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，我要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，我一定要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客”的觀念和對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的敏感性。強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員如果抱著顧客買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂的態(tài)度，他就肯定會(huì)失去許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
　　強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)，是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。
　　我們可以經(jīng)常在一些商場(chǎng)超市門(mén)口遇到熱情的鞋油推銷(xiāo)員，他們一看到有穿著體面的男士走到跟前便熱情地迎上前來(lái)，先是說(shuō)“先生您好，請(qǐng)?jiān)囉靡幌挛覀兊男停@鞋油具有××功能……”然后便不由分說(shuō)地俯下身來(lái)用一只專(zhuān)用手套悉心地給你擦起了第一只鞋子。一邊擦一邊還在不停地向你描繪這筒鞋油的種種優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)介紹完之后第一只鞋子也就擦完了，這時(shí)候他便極力勸你購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)你低頭看著這一只油光錚亮和一只灰頭土臉的鞋子的時(shí)候，愛(ài)面子又不愛(ài)隨便占人便宜的你一般不忍心就這樣走開(kāi)，于是只好乖乖就范，花20多元買(mǎi)上一筒原本無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的東東。但如果你真的硬著頭皮不買(mǎi)，聰明的推銷(xiāo)員也往往會(huì)善解人意地說(shuō)“不買(mǎi)不要緊，您只要感覺(jué)可以，請(qǐng)幫我們宣傳一下，但您這樣兩只鞋子走出去不好看，就讓我?guī)湍蚜硗庖恢灰膊亮税??！边@時(shí)候，如果你不是鐵石心腸，你很可能會(huì)感動(dòng)得熱淚盈眶吧。
　　2.熱情友好的服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，服務(wù)能夠吸引顧客，服務(wù)能夠創(chuàng)造銷(xiāo)售佳績(jī)。
　　服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。美國(guó)一位銷(xiāo)售專(zhuān)家對(duì)顧客服務(wù)下了一個(gè)定義：“服務(wù)指的是一位員工對(duì)顧客所表示的謙恭、有效的關(guān)心程度”。謙恭、有效的關(guān)心，就是服務(wù)態(tài)度的要求。服務(wù)態(tài)度包括：主動(dòng)、熱情、愛(ài)心、幫助等。
　　“沒(méi)有熱情就沒(méi)有銷(xiāo)售”。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷(xiāo)是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。只有劃著的火柴才能點(diǎn)亮蠟燭，熱情能使說(shuō)服獲得意外的成功，因?yàn)?，人都是有感情的，?dāng)導(dǎo)購(gòu)員“熱”起來(lái)時(shí)，也會(huì)傳導(dǎo)給顧客，使顧客也熱情起來(lái)。
　　一位銷(xiāo)售專(zhuān)家說(shuō)：“請(qǐng)用熱情來(lái)推銷(xiāo)吧，熱情在推銷(xiāo)中占據(jù)的分量在95%以上。”“你會(huì)由于過(guò)分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去一百筆交易?！?br /> 　　據(jù)估計(jì)，顧客在離開(kāi)商店后不再光顧的原因，有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。
　　一些導(dǎo)購(gòu)員時(shí)?！翱囍A級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著提高警惕的眼”，說(shuō)話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠，又如何能讓顧客心動(dòng)呢？
　　3.熟練的推銷(xiāo)技巧推銷(xiāo)技巧是導(dǎo)購(gòu)員的基本功。導(dǎo)購(gòu)員要具備如何接待顧客、說(shuō)服顧客、讓顧客購(gòu)買(mǎi)的能力。導(dǎo)購(gòu)員要掌握推銷(xiāo)技巧，包括產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷(xiāo)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)，更需要強(qiáng)調(diào)的是，導(dǎo)購(gòu)員要具備創(chuàng)新能力。
　　美國(guó)一位著名的企業(yè)家，年輕時(shí)賣(mài)珠寶，他把珠寶放在他老婆的手中，拿給顧客看。為什么不拿在自己的手中讓顧客看呢？原因是他老婆手小，珠寶放在她手中會(huì)顯得大一些，如果放在自己的大手掌中，珠寶則顯得小很多。正是這樣富有“心計(jì)”，他創(chuàng)造了自己的大事業(yè)。
　　創(chuàng)新是銷(xiāo)售工作的生命線。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家卡塞爾說(shuō)：“生意場(chǎng)上，無(wú)論買(mǎi)賣(mài)大小，出賣(mài)的都是智慧。”敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本條件，能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件，會(huì)說(shuō)巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件。
　　4.勤奮的工作精神肯德基的店員手中拿著一塊抹布，隨時(shí)打掃，隨時(shí)清理，因此，我們能享用一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境。今天我們?cè)谝恍┕镜氖埸c(diǎn)，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣的情況：產(chǎn)品陳列柜蒙上了一層灰塵；促銷(xiāo)POP海報(bào)粗制濫造，骯臟不堪；產(chǎn)品樣品已經(jīng)殘舊，商標(biāo)已經(jīng)看不清了；產(chǎn)品陳列太過(guò)凌亂，沒(méi)有章法；產(chǎn)品陳列太寒酸；在賣(mài)場(chǎng)找不到產(chǎn)品POP折頁(yè)，或是POP折頁(yè)隨便擺放，如此等等。
　　這說(shuō)明一些導(dǎo)購(gòu)員的工作還有值得改進(jìn)的地方。
　　導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：天花板：是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、圖釘?shù)任?？墻壁：有沒(méi)有透明膠、圖釘?shù)龋繌V告是否變色？是否損壞了？圖釘是否按好？地板：是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜：是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板：有沒(méi)有污點(diǎn)和損壞？商品：包裝紙是否壞了臟了？商品本身是否壞了臟了？分類(lèi)：商品型號(hào)、顏色、類(lèi)別是否亂了？銷(xiāo)售情況：商品是否賣(mài)完了？該展示的商品是否擺放出來(lái)了？新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？POP展示：是否裉色？是否破損？新的POP是否張貼了等等。
　　導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：售點(diǎn)是吸引顧客的陣地，要以最好的形象呈現(xiàn)在顧客面前。
　　有一句很經(jīng)典的話叫做：“聰明的婦女會(huì)經(jīng)常把家里的家具改變一下布局”。同樣，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，賣(mài)場(chǎng)就是導(dǎo)購(gòu)員每天工作的“家”，所以，導(dǎo)購(gòu)員每天都要考慮怎樣才能把它裝飾好，讓它變得更溫馨宜人，對(duì)顧客更富有吸引力。
　　這里有一個(gè)4S原則可以幫助導(dǎo)購(gòu)員把賣(mài)場(chǎng)做好維護(hù)（其中前兩條是日語(yǔ)讀音）：整理（SEIRI）：售點(diǎn)物料條理有序，合理利用空間。
　　清潔（SEIKETSU）：清掃地面、擦試樣品，檢查POP，清潔過(guò)后重在保持。
　　安排（SETTLE）：樣品、POP、演示等，一切心中有數(shù)，早做安排。
　　持續(xù)（STANDING）：良好的習(xí)慣是一種最好的力量，培養(yǎng)在平時(shí)，關(guān)鍵是堅(jiān)持。